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創造客戶價值-經營管理-物業管理師
物業管理師            發表時間:2010-11-9    來源:    編輯:xrhw_cj

大家都知道物業管理行業現在的競爭是異常激烈,有的時候一個項目的報價,不同企業從幾毛錢到幾塊錢都有,這說明目前的行業競爭正處在價格戰的時期。那么誰能從這種殘酷的價格戰中獲得發展,誰就將最終贏得市場。
而當我看到一個個公司通過價格戰獲取管理項目的同時,另一方面我的人工成本在大幅增長,我們需要的各種原材料價格也在不斷上漲,因此,我們的成本比原來增加了很多,而眾所周知,物業管理行業本來就是一個微利行業,因此,造成了盈利空間的極度壓縮,甚至嚴重虧損。那么在這樣一個市場環境下,我們作為物業管理行業的領導者,應該怎樣獲取利潤,獲得發展呢,這就是我們今天上午來探討的問題。物業管理師
首先,在我們要解決這個問題之前,我們大家都來思考一個問題,那就是什么是物業管理?大家覺得我的提問可能是小兒科了,物業管理條例中給出的定義是:指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。可能大家把這個定義記得非常清楚,但是這個定義告訴我們的是物業管理企業就是對房屋及配套設施和相關場地進行維修、養護、管理,維護環境衛生和秩序的企業,也就是說,他告訴我們,我們物業管理企業工作的任務是維護設施設備、公共秩序、保護環境衛生,正是由于這個定義,我們很多的物業管理企業忽略一個重要的內容,物業管理的服務內容,那就是我們為什么要做這些工作呢?我們為誰做這些工作呢?大家可能都能回答,是為業主。也就是說,我們做得好不好,誰來評價,是業主。或者說,我們所作的這些內容唯一的目的就是使我們的業主滿意,因此,我想修改一下這個定義,我的理解是,什么是物業管理企業,物業管理企業就是為業主提供各種服務,并且使業主滿意的企業。物業管理服務的對象是人,而不是所謂的房屋、設備、場地等。明白了這個道理,我們才能清楚的知道,怎樣做好物業管理服務。
那么物業管理企業的盈利模式是什么呢?第一種對物業管理的定義,告訴我們物業管理企業盈利,就是去管好那些房屋、設施設備和場地,而第二種對物業管理的定義告訴我們,物業管理企業盈利就是要靠滿足客戶的需求。目前大多數企業的收入來源包括兩個部分,第一部分是物業管理費,第二部分就是多種經營收入,而所謂的多種經營僅僅是停留在靠收取場地費、廣告宣傳費用等方面。而當今社會,隨著媒體的不斷宣傳,我們經常從報紙上看到媒體關于物業管理體的報道,業主的維權意識在不斷的提高,現在業主對于公共部分的經營收入等非常重視,他們對于停車位收費、廣告位、展位收費等,都非常關注,因此造成了許多物業管理企業的多種經營開展方向不是增大了而是變窄了。物業管理師
在這種情況下,我們想要發展就要改變傳統的思路,而靜下心來分析一下,我們物業管理最大的資源是什么?我們還有哪些方面的資源沒有用好。一個物業管理企業掌握的最大的資源就是掌握很多客戶的日常需求,不論你的管理項目是寫字樓、是住宅區、是醫院、還是學校還是……,他們都有需求,寫字樓里工作的人要掙錢、要獲得提升,那么他們就有可能需要培訓、需要使用更加省錢的辦公設備等,住宅區里的人的日常生活的需求就更多了,衣食住行樣樣都是需求,學校的學生有沒有?當然有,有找工作的需求,有考研的需求等等,那么我們能不能通過我們的服務來滿足我剛才講到的這些人的需求呢?當我們滿足了這些需求,我們是否能夠獲取利潤呢?有人說,獲利肯定地,但是關鍵是我們怎么滿足這些人的需求呢?難道我們要去給客戶作培訓?難道我們要給大學生辦輔導班?難道我們要幫助大學生找工作?那么除了我們自己去完成這些工作,我們有沒有可能通過別的方法滿足這些顧客的需求呢?我們今天研究的一種方法叫做資源整合。
什么叫資源整合?資源整合絕對不是資源拼接,而是通過整合來使資源發揮出更大的價值。比如說,業主過生日要不要買蛋糕,要買蛋糕。那么買蛋糕要到哪兒去買?有人回答,當然是去蛋糕店了。那我想問大家,他們可不可以向我們購買蛋糕呢?有人說,我們難道要自己開一家蛋糕房?需要不需要?當然不需要,我們只需要找幾家蛋糕房進行合作就可以了,那怎么合作呢,很簡單,蛋糕房只需要將他們能夠制作的樣式傳給我們,然后我們將他們的蛋糕樣式以及價格公布在我們公司的網站上就可以了,當然它也可以把他們的宣傳資料提供給我們,業主可以通過我們的網站或者我們提供的蛋糕店的樣式材料,選好花色及尺寸、價格,然后通知我們,通過我們預定。有人會問客戶為什么會通過我們呢?這個問題問得非常好,但是我想問一下大家,如果你是我的客戶,通過我來預定,不僅價格和從蛋糕店買到的一樣,甚至更便宜,而且可以享受到蛋糕直接送到家的服務,不需要耽誤時間等待,你會不會愿意?物業管理師有的人說,我還是去蛋糕店更放心,那好,如果你從我這里購買,我會根據你的購買金額進行積分,而你又可以通過積分獲得額外的服務,比如我們可以用100分積分給客戶兌換保潔服務體驗卡,它可以憑這張卡,免費獲得清理衛生間一次,這些保潔服務卡需要我們購買嗎?有人說不需要難道有人白送?大家想一想會不會有人白送?當然會有,有沒有保潔公司打算進入我們管理的小區宣傳他們的產品?有,會不會有人愿意,通過他們十五分鐘的時間來換取進入一家他們目標客戶的家中,通過他們的服務來贏得客戶?會不會有?但是如果這些客戶是他們的目標客戶,會不會又呢?當然會有,那他們提供了這些免費卡就能夠進入小區,甚至獲得一定的宣傳自由,僅此而已嗎?當然不是,那么我請各位來思考一下,如果你幫助他們發放了免費體驗卡的公司,因為他們通過你的幫助發放,從而他進入我們的業主家中服務,而業主對他們的服務滿意,又買了他們的服務,你要不要向他們收取一點勞務費?要還是不是要?我們再回過頭來看看我們的客戶,對于客戶來說,從我們這里購買蛋糕得到的實惠多,還是直接從蛋糕店得到的實惠多呢?當然是從我們這里。甚至客戶還能收到我們物業管理企業免費贈送的祝賀他生日快樂的賀卡或者鮮花,當然這些鮮花并不是我們出資購買的,有沒有可能是我們幫著某一個超市免費發放他的宣傳材料,而由超市免費提供的,雖然有可能僅僅是一朵,有沒有可能?那么如果客戶通過我們買了個100元的蛋糕,他首先沒有多花一分錢,就獲得了:1、免費送貨上門,2免費獲得一張保潔體驗卡,或者其他的體驗卡,比如美容卡、健身體驗卷等等,3、收到了物業公司的贈送的賀卡或者鮮花,你覺得客戶會不會滿意?會不會比直接去蛋糕店滿意?那么我們看一下蛋糕店,對蛋糕店來說需要增加額外成本嗎?比如原來他如果離我們稍遠,他們要來獲取客戶,需不需要增加人工費用、宣傳費用?那么現在他們要做的就是在原來的價格基礎上給我們留有一定的折扣,你覺得他們會不會愿意呢?那保潔公司會不會愿意呢?他們正好打算進入我們小區宣傳,我們幫助他們發放一定時間的代金卷,雖然有可能它們只是一些簡單的服務,但是這些都是對他們的宣傳,我們免費幫他們宣傳,你覺得他們能否接受?所以,這一系列的資源整合之后,你可能獲取的是一方面是蛋糕公司的折扣,另一方面可能是保潔公司給的提成,你又有什么損失?而你覺得客戶對你的服務滿不滿意呢?他以后會不會通過你購買其他的產品?你會不會增加收入?而如果我們整合的資源越多,客戶獲得的回報是不是就越多?有沒有可能顧客通過你買了一百元的東西,你提供給他價值1千元的服務?物業管理師
有沒有?所以,我們最大的資源是什么?是我們能夠掌握眾多客戶的需求。當我們通過資源整合滿足一個個顧客的需求時,我們就能夠從中獲取價值。而隨著我們能夠提供的服務在不斷的增多,我們提供的服務的附加值在不斷地加大,我們的利潤也會不斷的上升。再舉例:我們的客戶需不需要學習?一定會有人需要,他們自己出去學習通常要不要支付費用,當然要支付,那么我們怎么來滿足顧客學習的需求呢?現在有很多的培訓公司有很多的管理論壇,他們現在最大的困難是獲取客戶,或者說能夠請到客戶去聽,所以一方面我們可以從他們那里免費獲得門票,讓我們的客戶獲得免費學習的機會,當客戶從相關論壇購買了產品后,我們還能獲得提成,另一方面,我們還可以采取剛才講到的積分措施,客戶從我們這里購買產品仍然可以獲得更多優惠服務。所以客戶的任何需求,我們都可以通過資源整合來實現, 物業管理師
比如顧客每天需要買菜,可是客戶早起晚歸,買菜不方便,那怎么辦?我們可以每天向客戶提供蔬菜的價格、蔬菜的種類,顧客在上班前只需要將我們提前發放給顧客的采購單寫好,放在我們的保安值班崗亭,下午顧客下班后,就可以直接從保安崗亭領取購買的蔬菜,或者到家后我們的工作人員會把相關的蔬菜送到客戶的家中,而我們需要自己去買菜嗎?當然不需要,我們可以通過幫人代買或者送菜的公司來實現,他們甚至都能夠做到精細包裝,讓客戶放心。而且它們都是批量采購,相對價格便宜,也就是說我們還能夠從他們那里拿到低于市場價但是仍然我們有賺頭的新鮮蔬菜,您覺得顧客愿不愿意從我們這里購買呢?如果他從我們這里購買了超過500元的蔬菜,還能享受到5次免費的洗車服務,您覺得他會不會獲得驚喜?那這些洗車服務當然是有一家承包我們小區洗車的專業洗車公司免費提供的,也可能是我們附近的一家洗車房免費提供的,顧客也許還會獲得更多的驚喜,您覺得他會不會滿意?這就是最簡單的最基本的資源整合。通過正和資源,我們就可以實現盈利,所以我們要想獲取更大的價值,就是要在搞好基礎服務的同時,不斷通過資源整合提供給顧客更多更好的服務,而讓顧客通過我們買到更便宜的產品或者服務,并且滿意,這樣我們才能夠獲取更大的價值。 物業管理師
我們物業管理企業掌握的客戶資源來自于家庭、學校、辦公場所等不同的環境,因為我們所管理的項目不同,我們的資源也就不同,因此,怎樣把這些資源用好,這是擺在我們面前的一個重要的課題,想用好資源,一個重要的方法就是要進行客戶細分。如何細分客戶呢物業管理師
客戶細分的方法很多,比如年齡、職業、房屋價值、性別、愛好等等,只有對客戶進行了詳細的細分,盡可能建立起客戶需求檔案,才能夠確保我們針對這些特定的客戶采取有針對性地詳實的服務,才能夠根據情況不斷的做資源整合。當我們圍繞著我們客戶的日常服務的各種消費體系建成后,我們每天就會在自動的環境中進行賺錢,什么意思呢,就是說,一旦這個體系養成了,我們就每天不需要做額外的工作,客戶就會找上門來消費,而客戶就成了我們的自動取款機,那個時候就有可能物業管理費反而還不如我們這些經營收入或者說資源整合的中間收入高,如果我們從客戶身上獲取的價值遠遠的超過我們的物業管理費收入的時候,我們這個時候如果我們減免甚至取消我們的物業管理費,您覺得我們客戶會怎么樣?那個時候,我們的管理地位會不會還收到別的公司威脅?當然不會,那個時候,恐怕不是業主開業主大會趕我們我走,應該是當我們說要撤離這個管理項目的時候,業主會拼命的挽留了。
好了,尊敬的各位總經理、管理處經理們,無論您的項目現在處于什么樣的狀況,都不是您沒有很好地進行資源整合的理由,無論您和業主的矛盾有多么激烈,客戶的各種需求都不會消失,而如果當您很好地進行了資源整合,或許這些額外的服務反而能夠減少你和客戶之間的矛盾,讓客戶重新認識到您的公司的服務,慢慢地接受您。物業管理師

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